En el competitivo mundo del retail latinoamericano, conectar con los clientes de manera auténtica y personalizada es la clave del éxito. Farmacias Benavides, una marca líder en México, ha demostrado cómo aprovechar el poder de WhatsApp Business, para no solo impulsar sus ventas, sino también construir una comunidad fiel que se siente parte de la “familia Benavides”. ¿Su secreto? Una estrategia centrada en el cliente, aprovechando al máximo WhatsApp Flows y ofreciendo un acompañamiento personalizado, como veremos en el caso de estudio a continuación.

El Reto: Destacar en temporadas clave como Hotsale y Buen Fin, atrayendo nuevos clientes y a la vez fortaleciendo la conexión con los ya existentes.

/La Solución/: Integrar WhatsApp Business como canal principal de comunicación, desarrollando e implementando estrategias personalizadas a través de WhatsApp Flows.

El Poder de la Personalización:

Juan Francisco Estrada Campos, Sr. Digital Marketing & Loyalty Manager de Farmacias Benavides, compartió en el WhatsApp Business Summit LATAM cómo la personalización es fundamental para su estrategia. “Esperábamos hacer un acompañamiento con el cliente… sentirte acompañado, sentirte mejor”, afirma Estrada. Benavides busca conocer a cada persona, ofrecerle seguimiento y la información correcta en el momento justo. Esta atención personalizada es clave para construir una relación de confianza y fidelidad.

WhatsApp Flows como Herramienta Clave:

WhatsApp Flows permite a Benavides segmentar a sus clientes, ya sean miembros del programa de lealtad o nuevos prospectos, y ofrecerles información relevante según sus necesidades e intereses. Durante eventos como Hotsale y Buen Fin, esta segmentación es fundamental. La marca comienza a planificar con meses de anticipación, desarrollando un plan comercial que incluye la segmentación y la creación de contenido específico para cada grupo.

Para atraer nuevos clientes, utilizan Click to WhatsApp, un tipo de anuncio que los conecta directamente con un flujo conversacional dentro de la aplicación. A través de este flujo, los usuarios comparten sus preferencias, lo que permite a Benavides personalizar aún más la comunicación.

Resultados Impactantes:

Esta estrategia ha generado resultados impresionantes:

70X ROAS: En usuarios pre-perfilados con WhatsApp Flows, Benavides observó un retorno de la inversión publicitaria 70 veces mayor en comparación con otras estrategias.

82% Open Rate: La tasa de apertura de mensajes durante Hotsale, una temporada con alta saturación publicitaria, alcanzó un 82%.

60% de Flujos Completados: Un 60% de los usuarios que iniciaron un flujo conversacional lo completaron, demostrando un alto nivel de engagement.

Estos resultados no solo se traducen en un aumento de las ventas, sino también en una mayor satisfacción del cliente, ya que reciben información relevante y se sienten escuchados.

La Experiencia del Cliente:

Benavides utiliza WhatsApp Flows para obtener información clave del cliente de manera no invasiva. A diferencia de formularios extensos, los Flows permiten solicitar datos como nombre, apellido y fecha de nacimiento de forma conversacional, haciendo que la experiencia sea más fluida y agradable. Además, los usuarios pueden visualizar el progreso de la interacción en una sola pantalla, lo que aumenta la transparencia y la participación.

La estrategia de Farmacias Benavides demuestra cómo WhatsApp puede ser mucho más que un canal de marketing: es una herramienta poderosa para construir relaciones duraderas con los clientes, creando una verdadera comunidad.

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